Şirket açıklamasına göre, Shell&Turcas Petrol, faaliyetlerini müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimini belge standartlarına uygun olarak gerçekleştirdiğini kanıtlayarak TSE'den "ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi" belgesini "Madeni Yağ, Gres Üretimi, Akaryakıt Depolama, Dolumu ve Satışı" kapsamında almaya hak kazandı.
TSE firmaların, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standartları'na uygunluğunu belirleyen 9 yönetim prensibini; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücretler, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik ve sürekli iyileşme olarak değerlendiriyor.
Müşterilerin sesini duymak için olabildiğince farklı kanaldan şikayet kabul etmek, değerlendirmek ve herhangi bir ayrım gözetmeksizin belirlenmiş sürelerde ve şekillerde çözüm sunmanın belgenin başlıca gerekliliği olmasının yanı sıra bu süreçte müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılan sürekli iyileştirme faaliyetleri ve şikayetin tekrarlanmaması için alınan önlemler ve mutlak memnuniyet bu yönetim sisteminin en önemli unsurlarından olarak kabul ediliyor.
Açıklamaya göre, 2014 yılında da Stevie Awards'ın "Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı" kategorisinde Gümüş Ödül kazanan Shell&Turcas Petrol, müşteri odaklılık ilkesiyle uyguladığı projeler, yaratıcı ve hızlı çözüm anlayışı ve satış sonrası destek hizmeti sayesinde başarılı oldu.
Shell&Turcas'ın müşterilerine uyguladığı anketle tespit ettiği "Müşteri Memnuniyet Endeksi" 2010'dan bu yana gelişme gösterdi ve 2014'ün sonunda 10 üzerinden 9 memnuniyet notuna ulaştı. Şirketin Müşteri Hizmetleri Birimi 60 kişilik ekibiyle Shell'in Türkiye'deki Perakende ve Ticari Akaryakıtlar, Ticari Filo, Madeni Yağ, Denizcilik ve Havacılık iş kollarına hizmet veriyor. Şirket, standartları eksiksiz olarak uygulamaya çalışan akaryakıt ve madeni yağ sektöründe bu belgeyi TSE'den alan ilk şirket olarak, müşteri memnuniyetine verdiği önemi ortaya koymuş oldu.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Shell&Turcas Petrol AŞ Üst Yöneticisi ve Perakende Genel Müdürü Felix Faber, "Müşterilerimizin memnuniyeti bizim için hayati bir öneme sahip. Shell & Turcas Petrol AŞ olarak müşterilerimize yenilikçi ürünlerle beraber yüksek kalitede hizmet sunuyoruz. Müşterilerimizden edindiğimiz geribildirimlerle müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. Akaryakıt ve madeni yağ sektöründe bu belgeyi TSE'den almaya hak kazanan ilk şirket olmaktan dolayı çok mutlu ve gururluyuz" ifadelerini kullandı.
