IBM Türk Genel Müdürü Isabel Gomez Cagigas ev sahipliğinde düzenlenen toplantıda, IBM'in "Müşterisinden Güç Alan Kurumlar" araştırmasının temel bulguları ve Türkiye sonuçları paylaşıldı.
Toplantıda IBM Türk Küresel İş Hizmetleri Ülke Lideri Yeşim Taşlıoğlu tarafından paylaşılan bilgilere göre, Türkiye dahil 70 ülkeden, 20 sektörden, 4 bin 183 üst düzey yöneticiyle yüz yüze görüşme yaparak gerçekleştirilen global araştırmanın sonuçlarında, iş dünyasının gündeminde büyük değişimler öngörülüyor.
Karar alıcı ekiplerin bir takım olarak çalıştığı ve birbirlerini anladığı şirketler daha başarılı oluyor. En başarılı kurumlar, vatandaşın ve müşterinin düşüncelerini/taleplerini göz önünde bulundurarak karar alanlar oluyor.
Araştırmaya Türkiye'den katılan 17'den fazla sektördeki kamu ve özel şirket temsilcileri Enerji ve Kamu Hizmeti, Medya ve Eğlence, Telekom, Tüketici Ürünleri, Yaşam Bilimleri, Profesyonel ve Bilgisayar Hizmetleri, Perakende, Ulaşım, Seyahat, Bankacılık ve Finansal Kurumlar, Sigorta, Hava-Uzay Savunma Sanayi, Otomotiv, Kimya ve Petrol, Elektronik, Endüstriyel ürünler, Sivil Toplum Örgütleri ve Devlet Kurumlarından oluşuyor.
Araştırmanın Türkiye sonuçları "müşterinin kurum üzerindeki etkisi" açısından Türkiye'nin dünya ortalamasının üzerinde olduğunu gösteriyor. Ayrıca dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre etme başarısı açısından da Türk şirketleri dünyadan 2 kat daha ileride bulunuyor.
- "Müşterinin kurum üzerindeki etkisi Türkiye'de dünya ortalamasının üzerinde"
Türkiye'de önümüzdeki 3-5 yılda iş dünyasını etkileyecek en önemli unsurlar sırasıyla pazar faktörleri, teknoloji, regülasyonlarla ilgili endişeler, makro-ekonomik faktörler, çalışan becerileri, sosyo-ekonomik faktörler, jeopolitik etkenler olarak belirtiliyor. Dünya ve Türkiye kıyaslaması yapıldığında öne çıkan tespitler ise şu şekilde:
"Müşterinin kurum üzerindeki etkisi Türkiye'de yüzde 63 ile dünya ortalamasının üzerinde (dünya ortalaması yüzde 54). Türk yöneticiler, şu anda 'müşterileri çok iyi anlamadıklarını' itiraf ediyorlar. Kurumların 'müşteriyi anlama' seviyeleri Türkiye'de yüzde 39, dünyada ise yüzde 35.
Türkiye'den ankete katılan yöneticilerin yüzde 90'ı (dünyada yüzde 96) 'müşterilerle çok daha kapsamlı işbirlikleri' kurmayı planlıyor. Bu şekilde 'müşteriyi anlama' seviyelerini 3-5 yıl içerisinde yüzde 92 seviyesine ulaştırabileceklerine inanıyorlar (Dünyada yüzde 76).
Dünyada kurumların yüzde 36'sı 'dijital stratejilerini kurum kültürlerine entegre edebilmiş' olduğunu söylerken, Türkiye'de bu oran yüzde 60. Türkiye'de kurumlar, dijital strateji uygulamalarının önündeki en büyük engeli 'yatırım getirisini ölçmekte zorluk çekmek' olarak belirtiyorlar (Türkiye'de yüzde 61, dünyada yüzde 52). Türk yöneticiler dünyadaki meslektaşlarına oranla 'müşteri deneyimini yönetme' konusuna daha fazla kişisel vakit ayırmayı planlıyor (Türkiye'de yüzde 16, dünyada yüzde 8).
Türkiye'de de müşteriyle etkileşim/iletişim kanalları açısından günümüzde ilk üç sırayı yüz yüze iletişim (yüzde 67), çağrı merkezleri (yüzde 66), dijital kanallar (yüzde 60) alırken, 3-5 sene sonra ilk üç sırayı dijital kanallar (yüzde 93), yüz yüze iletişim (yüzde 62), çağrı merkezlerinin (yüzde 54) alacağı öngörülüyor. Bu bulgu dünyadaki genel trendle örtüşüyor.
'Müşteriye sundukları deneyimi iyileştirmek' için Türk yöneticilerin öncelikli 3 girişimi, yükselen trendlere çabuk yanıt vermek (Türkiye'de yüzde 86, dünyada yüzde 79), istikrarlı müşteri deneyimleri yaratmak (Türkiye'de yüzde 83, dünyada yüzde 70) ve karşılanamayan müşteri taleplerini belirlemek (Türkiye'de yüzde 80, dünyada yüzde 79) olarak sıralanıyor."
-"CEO'lar, 'mutlak kontrol sahibi' olma üsluplarından feragat etmeye hazırlar"
Araştırma, karar alıcıların giderek daha açık, işbirliğine kucak açan ve müşteriyi dahil eden bir modele doğru kaydıklarını gösteriyor.
Bu konjonktürde, sonuçlara göre yönetim kurulu ve icra kurulu birbirine hiç olmadığı kadar yakın ve çok benzer önceliklere sahip bulunuyor. Başarılı şirketlerin sırrı ise karar alıcı ekiplerin bir takım gibi çalışması ve birbirini anlamasından geçiyor. IBM araştırması müşteriyi birey olarak görmenin gerekliliğini de ortaya koyuyor. Klasik segmentasyon metotları, yerini bireysel değerlendirilecek metotlara bırakıyor.
Araştırmaya katılan Üst Yöneticiler (CEO), müşteri etkisinin en çok 'iş stratejisi geliştirme' alanında artacağına inanıyor. Aynı zamanda "iş stratejisi geliştirme" gibi alanlarda "mutlak kontrol sahibi" olma üsluplarından feragat etmeye hazır olduklarını söylüyor.
CEO'ların üçte biri diğer üst düzey yönetici kitlesinin "müşteriler ile temas halinde olmaması" nedeniyle endişe duyduklarını ifade ediyor. Ve yine CEO'lara göre, "stratejik etki" açısından müşteri, üst düzey yöneticiden sonra ikinci sırada geliyor.
