Tüketici haklarını biliyor musunuz?

Hanifi IRTAK*

Temel hak ve hürriyetlerin daha kapsamlı ve sistematik olarak ele alındığı bu zaman diliminde, Tüketicinin Korunması ve Tüketici Haklarının örgütsel olarak ele alınması da gün geçtikçe önem arz etmeye başlamıştır. Sosyo-ekonomik rekabet ortamında yaşanan mücadeleler neticesinde, Tüketicilerin yaşadığı mağduriyetlerin giderilmesi ve bu hakların korunması amacıyla Kanunların, Tüzüklerin, Yönetmeliklerin hazırlanması kaçınılmaz hale gelmiştir. Nitekim yasal olarak bu hakların güvence altına alınması ve ilgili Kamu Erki nezdinde uygunluğunun denetlenmesi de kaçınılmaz hale gelmiştir. Sosyal ve ekonomik gelişmeler, sanayi ürünlerinin gelişerek çoğalması, sürekli değişen teknoloji ve bu süreçte yaşanan mağduriyetler, Tüketici bilincinin oluşmasına da zemin hazırlamıştır.

Tüketici Hakları terimi ilk olarak XIX yüzyılda Amerika’da telaffuz edilmeye başlanmış olup, 1900’lü yılların ortalarında Avrupa’da ve dolayısıyla Batı medeniyetindeki köklü reformları yakından takip eden ülkemizde de kendisini göstermiştir.

Dünya genelinde de ekonomik, sosyal, eğitim, sağlık gibi alanlarda çeşitli problemlerle karşılaşılması, Tüketici buhranlarının yaşanması sonucunda, 1985 yılında Birleşmiş Milletler nezdinde Türkiye’nin de taraf olduğu Tüketici Hakları evrensel beyannamesi yayınlanmış, ülkemizde de bu beyanname temel alınarak, 1995 yılında Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kabul edilerek yürürlüğe girmiştir.

TÜKETİCİ HAKLARI EVRENSEL BEYANNAMESİ
1-Temel İhtiyaçların Karşılanması Hakkı:
Temel ihtiyaçlar doğrultusunda barınma, giyinme, sağlık, eğitim gibi alanlarda, Tüketicilerin lehine çıtanın sürekli yükseltilmesi gerekmektedir.

2-Tüketicinin Sağlık ve Güvenliğinin Korunması Hakkı:
Liberal ekonomi çerçevesinde Tüketicilere sunulan ürün veya hizmetlerin, yine sağlık ve güvenlik açısından uygun olması gerekmektedir. Kimi durumlarda Tüketiciler için risk oluşturacak unsurların önlenmesi açısından, Tüketicilerin sağlığını ve güvenliğini Koruma Hakkı bu tür durumlarda önem teşkil etmektedir. Avrupa Topluluğu bünyesinde de CE ibaresi, Tüketicilere sunulan ürün veya hizmetin sağlık-güvenlik açısından uygunluğunu belirtmektedir. Bu ürünlerin sağlık ve güvenlik açısından denetimi gerek imalat esnasında gerekse imalat hitamında ilgili denetim erkleri marifetiyle yapılmalıdır.

3-Tüketicinin Ekonomik Çıkarlarının Korunması ve Tazmin Edilme Hakkı:
Ekonomik hayat şartlarının gittikçe zorlaştığı bu dönemde, Tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması ve yaşanan uyuşmazlıkların Kanunlar çerçevesinde sonuçlandırılması da önem arz etmektedir. Bu hususla ilgili Tüketici Mahkemeleri, Hakem Heyetleri, Bakanlıklar, Yerel yönetimler gibi yetkili tüm mercilerin, yaşanan sorunlarda, Tüketicilerin lehine çalışma yapmaları ülkemizde bu konuda çok önemli aşamalara gelindiğinin bir kanıtıdır.

4-Tüketicinin Eğitilme Hakkı:
Tüketicilere sunulan perakende veya toptan hizmetlerde bilgilendirilme, eğitilme, reklam, fiyat etiketi ve tarifeleri uygulama gibi haklar tüketicinin seçimlilik konusundaki alışverişinde, en önemli unsurlardan birini oluşturmaktadır. Satışa sunulan ürünün veya verilen hizmetin özellikleri, yapılan reklamıyla ilgili Tüketicinin donanımlı olarak bilgilendirilmesi gerekmektedir. Bireylere eğitim sağlanacağı yerler şüphesiz okullardır. Fakat ülkemizde maalesef Tüketici Hakları konusunda Milli Eğitim sisteminde de dahi bu konuda uygulamalar bulunmamaktadır. 70 milyon insanın yaşadığı ülkemizde faal gazete okuyucu sayısının 7 milyon civarında olduğunu düşünürsek, bu konuda daha çok yol almamız gerektiğini belirtmek gerekmektedir.

5-Tüketicinin Bilgi Edinme Hakkı:
Tüketiciye sunulan perakende veya toptan satış hizmetlerinde yapılan sözleşmelerde bulunan hükümlerle ilgili bilgilendirmeler yapılmalı, ürün etiketlerinde ayırıcı özellikleri, birim ve hacim özellikleriyle ilgili önemli noktalar aşılanmalıdır. Ayrıca kullanım esnasında yaşanacak sorun ve riskler hakkında açıklayıcı bilgiler verilmelidir.

6-Tüketicinin Zararlarının Tanzim Edilme Hakkı:
Demokrasilerde nasıl ki yöneticileri seçme hakkı mevcut ise tüketicilerin kıt unsurları tüketmesinde de seçme hakkının olması gerekir. Tüketiciye aldığı ürün veya hizmeti seçme şansı tanınmadığı için bu alışverişlerde birçok sorun meydana gelmektedir. Genel olarak kriz dönemlerinde tekel oluşumunun yaygın olmasının yanında anti-kartel uygulamalarının mevcudiyetinin sonlandırılması ve engellenmesi açısından tüketicilere seçme hakkının tanınması önemli bir olgudur. Bu seçme işleminin gerçekleşebilmesi için de, ürün etiketlerinde ayırıcı özelliklerin olması gerekmektedir. Yaşanan zararların tanzim edilmesi açısından bu konuda yasal çözüm mercileri oluşturulmalıdır.

7-Tüketicinin Örgütlenme ve Temsil Edilme Hakkı:
Tüketicilerin seslerini, farklı kanallardan duyurabilmesi açısından kamu kurumlarında, tüketici derneklerinde ve diğer kurumlarda örgütlenmesi, faaliyetlerde bulunması demokratik toplum olmanın kaçınılmazları arasında yer almaktadır. Temelde satıcı-tüketici arasındaki uyuşmazlıkların arındırılması konusunda önemli sorumluluklar üstlenmektedirler. Bu örgütlenme ve temsil hakkı, hazırlanan kanunların yaptırımı caydırıcı olmalıdır. Avrupa ülkelerindeki tüketici derneklerinin, bu tür uygulamalarda mahkemelere nazaran caydırıcılığının daha fazla olduğu kesindir.

8-Sağlıklı Bir Çevreye Sahip Olma Hakkı:
Yaşam standartlarına uygun bir çevrede yaşamak hem bizim hem de gelecek nesil açısından önemli bir kıstastır. Sağlıklı bir çevreye katkıda bulunmak en önemli tüketici hasletlerinden birisidir. Unutulmamalıdır ki “Sağlıklı Çevre Bilinci oluşturulmadan Tüketici Bilinçlenmesi ve Tüketicinin Haklarının Korunması” sağlanamaz.
Bununla birlikte ülkemizde 1995 yılında yürürlüğe giren “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” hükümlerini de değerlendirmek lazım.

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN HÜKÜMLERİ
Ayıplı Mal: Bir ürünün veya hizmetin etiketinde, ambalajında, kullanma kılavuzunda veya ilan ve reklamında belirtilen evsafları taşımıyorsa, bir kusur oluşturuyorsa buna ayıplı mal-hizmet denilmektedir. Tüketiciye sunulan mal veya hizmetin ayıplı olması durumunda otuz iş günü içerisinde satıcıya, yazılı olarak başvurmak suretiyle malın veya hizmetin yenisiyle değişimi ayıp oranında beden indirimi, para iadesi, ücretsiz bakım ve onarımı hakları mevcuttur. Çok yaygın bir tanım olan “Satılan mal geri alınmaz” ibaresi haksız bir hükümdür. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun doğrultusunda satılan bir mal veya hizmette bir kusur varsa değişimi, para iadesi, ücretsiz tamiri, bedel indirimi sağlanmalıdır.

Etiket ve Tarifeler: 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 12. Maddesine göre perakende satışa sunulan ürün veya hizmetlerde görülebilir ve okunabilir şekilde fiyat etiketi-tarife listesi asma mecburiyeti vardır. Etiket ve tarifeler Tüketicinin diğer ürünlerle mukayese yapılması ve alıverişlerde aldatılmaması açısından önemlidir. Fiyat etiketi ve tarife listelerine uymayanlara uygulanan ceza miktarı 13 Şubat 2012 tarihi itibariyle kalem bazında 270 TL’dir. İşlemin tekerrür olduğu durumlarda ise ceza miktarı artmaktadır. Bu oran her yıl Vergi Usulü Kanununa göre belirlenmektedir.

Satıştan Kaçınma: Vitrin veya reyonda, satılan ürünün üzerinde, numunedir veya satılık değildir ibareleri mevcut değilse ve satışı yapılan ürün bu şekilde teşhir edilirse, satıcı/sağlayıcı satıştan kaçınamaz.

Sözleşme Şartları: Sözleşmeler 12 punto ve koyu harflerle hazırlanmalıdır. Genellikle bankalarda hazırlanan sözleşmelerin geçerliliği yoktur. Çünkü bu sözleşmeler 12 puntodan daha küçük şekilde hazırlanmış ve birçok haksız hüküm içermektedir. Tüketiciyle müzakere edilmeden hazırlanan sözleşmeler geçersizdir. Bu sözleşmede tek taraflı hükümler içerirse (Sağlayıcı-Satıcı hiç gerekçe göstermeden sadece kendisine fes hakkı vermesi gibi şartlar var ise) bu sözleşme hükümleri geçersizdir.
Taksitli Satışlar: Taksitli satışlarda sözleşmenin bir örneğinin muhakkak tüketiciye verilmesi gerekir. Sözleşmede ödeme planı, tüketici ve sağlayıcın iletişim bilgileri, toplam borç tutarı ve faiz oranı gibi unsurların belirtilmesi şarttır. Bu tür satışlarda her ay için ayrı ayrı senet düzenlenmelidir.

Devre Tatil: Taşınmaz gayrimenkulle ilgili tüketici bilgilendirilmelidir. Yapılacak olan sözleşmede bu taşınmazın kullanımı, ortak kullanım alanları gibi hususlar açıkça belirtilmelidir. Bu tür satışlarda hiçbir gerekçe göstermeden 10 günlük süre içerisinde cayma hakkı mevcuttur. Fakat bu husus taşınmazın yapıldığı yerde yapılmışsa geçerli değildir. Yine sözleşmede belirtilen hükümlerden biri mevcut değilse 3 ay içerisinde Tüketici yazılı bildirimde bulunmak zorundadır. 3 ay içerisinde bu olumsuzluk giderilmezse satış iptal olur.

Paket Tur: 24 Saatten uzun olan gezi-seyahat hizmetleridir. Sözleşmede vaat edilen hizmetler verilemeyecek durumdaysa, buna muadil olarak alternatif düzenlemeler yapmak durumundadır. Alternatif hizmet verilemeyecek bir durum söz konusu ise 10 gün içerisinde Tüketiciye para iadesinin yapılması zorunludur. Yine bu paket turlarda konaklama veya yolculuk esnasında sunulan hizmetlerin de sözleşmede belirtilmesi gerekmektedir.

Kampanyalı Satışlar: Sözleşmenin bir nüshası Tüketiciye verilmelidir. Kampanyalı satışlarda izin belgesi alınması gerekmektedir. Kampanyanın başlangıç ve bitiş tarihleri sözleşmede yer almalıdır. Kampanyalı satışı yapılan taşınmazlarda teslim tarihi 30 ayı geçemez. Diğer kampanyalı satışlarda teslim tarihi 12 ayı geçmemelidir. Bu vaatler yerine getirilmediği takdirde satıcının cayma hakkı bulunmaktadır.

Kapıdan Satışlar: Bu tür satışlar pazar, panayır, işyeri gibi yerlerin dışında yapılmaktadır. 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri gereği, hiçbir gerekçe göstermeksizin 7 gün içerisinde cayma hakkı vardır. Ancak yapılan sözleşmede haksız hükümler varsa (Tüketiciden peşinat alınması, Sözleşme tarihinin tüketici tarafından yazılmaması, sözleşmenin on yüzünde 16 punto koyu harflerle cayma hakkının belirtilmemesi gibi) yapılan satış geçersizdir. Tüketici, cayma hakkını hazırladığı ihbarnameyle iadeli-taahhütlü posta veya noter kanalıyla göndermek durumundadır. Cayma hakkının bildirilmesinden itibaren satıcı, 20 gün içerisinde ürünü geri almak durumundadır.

Mesafeli Sözleşmeler: Elektronik, yazılı-görsel ortamlarda Tüketiciyle yüz yüze gelmeden yapılan satışlardır. Bu tür satışlarda da 7 gün süre içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeden cayma hakkı mevcuttur. Fakat anında ifa edilen, teslimatı yapılan işlemlerde bu hüküm geçersizdir. Satıcı en geç 30 gün içerisinde vaadini yerine getirmek durumundadır. Bu süre Tüketicinin onayı alınarak bir sefere mahsus olmak üzere 30 gün daha uzatılabilir. Yine bu satışlarda da sözleşme tarihinin Tüketici tarafından atılması gerekmektedir.

Tüketici Kredisi: Sözleşmenin bir nüshasının Tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketici Kredi ödemesini birden fazla taksit için erken tarihte yapılabilir. Yapılan ödemeyle ilgili erken ödeme indirimi yapılmalıdır. Sözleşme resmi evraka/senede bağlanamaz. Üçüncü kişilere ciro edilemez.

Kredi kartları: 5464 Sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun 8. Maddesinde belirtildiği gibi Tüketicinin talebi olmaksızın kredi kartı verilmesi hukuka aykırıdır. Sözleşmeler 12 punto koyu harflerle hazırlanmalıdır. Kart limitleri ilk yıl gelirin 2 katını, takip eden ikinci yılda da 4 katını geçemez. Sözleşmede ödeme planı, faiz oranları, hukuki işlemler belirlenmelidir. Kredi kartı harcamalarına son ödeme tarihinden itibaren kartı veren kuruma 10 gün içerisinde itiraz edilebilir. Borçluya başvurulmadan kefile borç ifası için başvuru yapılamaz. Asgari tutarın altında ödeme yapılırsa gecikme faizi uygulanır. Asgari tutarın üzerindeki ödemelerde ise akdi faiz uygulanır. Merkez Bankası akdi faiz oranlarını 3 ayda bir açıklar. Tüketici bankaya yazılı olarak başvuru yaparak, kredi kartı sözleşmesini sonlandırabilir.

Konut Finansmanı Sözleşmeleri (Mortgage): Sözleşmeler 12 punto koyu harflerle yapılmalıdır. Sabit veya değişken faiz uygulanır. Tüketici birden fazla taksit ödemesi yapabilir. Tüketiciye erken ödeme yapması dolayısıyla gerekli faiz indirimin yapılması gerekir. Sabit faizli ödemelerde banka, erken ödenen tutarın %2 sini geçmeyecek şekilde ücret talep edebilir. Değişken faizli ödemelerde ise erken ödeme yapıldığı takdirde ücret talebi söz konusu değildir. Ödemeler kıymetli evraka/senede bağlanamaz ve üçüncü kişilere ciro edilemez. Tüketici ödemeler konusunda temerrüde düşerse Finansman kuruluş tarafından 5 gün içerisinde iadeli taahhütlü bildirimde bulunulması gerekmektedir.

Süreli Yayınlar: Gazete ve dergi gibi süreli yayınlardır. Kampanyalı ürünler verilebilir. Kampanya süresi 60 günle sınırlıdır. Kampanya konusu ürün 30 gün içerisinde yapılmalıdır.

Abonelik Sözleşmeleri: Her türlü abonelik sözleşmesinde Tüketicinin yazılı olarak bildirmesi kaydıyla tek taraflı olarak fes teme hakkı vardır. Satıcıya bu talep ulaştıktan sonra en geç 7 gün içerisinde yerine getirir. Süreli yayın aboneliklerinde 15 gün, haftalık yayınlarda 1 ay, aylık yayınlarda ise 3 ay sonra yürürlüğe girer.

Garanti Belgesi: İmalat veya ithalatçı firmalar sanayi ürünlerinde garanti belgesini ilgili bakanlık onayıyla hazırlar. Bir ürünün garantisi 2 yıldan az olamaz. Garanti kapsamındaki arızanın ücretsiz olarak onarımı yapılmalıdır. Yıl içerisinde 4 sefer veya garanti süresince 6 sefer arızanın olması durumunda, tüketici seçimlilik haklarından birini kullanır. Bir ürünün tamir süresi 20 iş günü (otomotiv sektörü hariç) olup, bu sürenin aşılması durumunda Tüketicinin talebi doğrultusunda aşağıdaki seçimlilik haklarından biri kullanılır.

-Ürünün yenisi ile değişimi.
-Bedel iadesi.
-Ayıp oranında bedel indirimi.
Servis Hizmetleri: Garanti süresi içerisinde ürünün tamiri ücretsiz yapılmalıdır. Tüketicinin adresine yakın servis ağının olması gerekmektedir. Yıl içerisinde oluşan aynı arıza için ücret ödenmez. Garanti kapsamı dışına değişen parçanın en az altı ay garantisi vardır. Yedek parça stokunun mutlaka olması gerekmektedir. Servis hizmeti malın kullanım ömrü süresince devam etmelidir.

Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu: Sanayi ürünlerinin Türkçe tanıtım ve kullanım kılavuzu ile satılması zorunludur. Kullanma kılavuzunda periyodik bakımı, kullanımı, montaj şekli gibi durumların belirtilmesi gerekmektedir. Bir ürün veya hizmet tanıtma ve kullanma kılavuzunda belirtilen nitelikleri taşımıyorsa ayıp diye adlandırılmaktadır. Yine kullanma kılavuzunda imalatçı firma bilgileri, ürünün teknik özellikleri, kullanım aşamaları belirtilmelidir.

Ticari İlan ve Reklamlar: İlan ve reklamların kamu ahlakına uygun olması gerekmektedir. Bununla ilgili denetim ve yaptırımlar reklam kurulunca uygulanmaktadır. Reklam kurulunda, “Bakanlıklardan, Sivil Toplum Kuruluşlarından, Tüketici Derneklerinden” ve daha birçok kurumdan temsilciler bulunmaktadır.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi_Zabıta Daire Başkanlığı Tüketici Hakları Zabıta Amirliği’nin Çalışmaları
İstanbul Büyükşehir Belediyesi¬_Zabıta Daire Başkanlığı_Tüketici Hakları Zabıta Amirliği, 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 12. Maddesine istinaden perakende mal ve hizmet sunan işyerlerinde, fiyat etiketi ve tarife listelerinin bulundurulmasını, bunların Tüketicilerce görülebilecek ve okunabilecek şekilde asılmasını ve ürünlerin ambalajlarına konulmasını, kasa ile reyon arasında olaşacak farktan dolayı Tüketiciler lehine olan fiyatın uygulanması yönünde denetimler yapar.

Bankaların (Çek, Havale, EFT) gibi hizmet tarifelerini, özel hastanelerin (Poliklinik-Röntgen gibi) tarifelerini, otopark ücret tarifelerini, giyim mağazalarının etiketlerini, lokanta çay bahçesi tarifelerini, fırınların ekmek tarifelerini, marketlerin etiket ve tarifelerini asmalarını, bu denetimlere örnek gösterebiliriz.

Tüketici Hakları Zabıta Amirliği denetim görevinin yanı sıra, tüketici sorunlarının çözümü içinde çalışmalar yapmaktadır. Bu kapsamda Avrupa ve Anadolu yakasına gelen tüketici şikâyetleri için, bizzat ilgili firma ile görüşülmektedir. Eğer bu firma ile uzlaşma sağlanmaz ise, Tüketici, hakları konusunda bilgilendirilerek diğer yasal çözüm mercilerine yönlendirilmektedir.
Diğer yandan “Bilinçli Tüketici” kitlesinin oluşturulması için, Tüketici Hakları Zabıta Amirliğince, eğitim-öğretim kurumları, İSMEK kurs merkezleri, dernekler ve talepler doğrultusunda diğer kurumlara, tüketici haklarıyla ilgili seminerler verilemektedir.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi*
Zabıta Daire Başkanlığı_Zabıta Destek Hizmetleri Müdürlüğü
Tüketici Hakları Zabıta Amirliği Büro Personeli

Telefonlar : 0212 513 70 85
Faks : 0212 528 55 04
İnfo : [email protected]

Tüketici haklarını biliyor musunuz?

Tüketici hakları konusunda halkımız gittikçe bilinçlenmektedir. İstanbul B. Belediyesi bünyesinde Zabıta daire başkanlığında oluşturulan Tüketici hakları bürosu halkı bilinçlendirmek ve karşılaştıkları sorunları çözmek için eğitimli personeli ile hizmet vermektedir.