Türkiye ve dünyada pandemi süreci devam ederken tüm sektörler de bu süreçten olumlu-olomsuz nasibini aldı. Krizi fırsata çevirenler olduğu gibi, kendisine reset atan şirketler de oldu.
Salgın süreci tüm sektörü olduğu gibi bankacılık sektörünü de "yeniden düşünmeye" sevk etti. Müşteri davranışları ve bankacılık reflekslerinin değiştiği ortamda dijital bankacılık ise öne çıkan bir kavram oldu.
Danışmanlık firmalarından Bain&Company'nin hazırladığı “Dijital Bankacılık Kalkışa Geçerken Rakiplere Giden Tüketiciler Yaygınlaşıyor” başlıklı rapor bankacılık sektörüyle ilgili önemli bulguları ortaya çıkardı.
Şube ziyareti azaldı
Halen devam eden pandemi nedeni ile şube ziyaretleri azalırken tüketiciler ürün satın almak da dâhil bütün işlemler için dijital kanallara ağırlık verdi. Bu durum müşterilerin esas bankaları dışındaki bankalardan da ürün almaları sonucunu doğurdu. Bir başka deyişle banka müşterileri kendi bankalarına belli etmeden rakip bankaların müşterisi oluyorlar. Araştırmanın hangi ülkede yapıldığına bağlı olarak banka ürünlerinin yüzde 25 ile yüzde 51 arasındaki bir kısmı esas olarak o bankayla birlikte çalışmayan müşteriler tarafından satın alınıyor.
Hizmetlerini geliştirdiler
Artan tüketici talepleri paralelinde bankalar son birkaç yılda dijital hizmetlerini geliştirmeye odaklandılar. Bankaların mobil uygulamalarını ve web sitelerini geliştirmeleri pandemi sırasında tüketicilere beklenmedik faydalar sağladı. Müşteriler hesaplarını esas çalıştıkları bankalarda bırakıyor, ama bu bankalar yüksek kâr marjına sahip kredi, kredi kartı veya yatırım gibi ürünlerde müşterilerini kaybediyorlar. Müşteriler ihtiyaçlarını daha uygun karşılayan ürünleri başka bankalardan satın almayı tercih ediyor.
Finansal gözden geçirme ve yeniden düşünme süreci
Bununla birlikte; Bankalar da diğer kurumlar gibi Acil Durum / Kriz Yönetimi eylem planları hazırlamak durumunda kaldı. Özellikle çalışanların güvenli bir şekilde işlerine devam etmelerini sağlama ve teknik altyapının buna imkan tanımasına yönelik aksiyonları bir an evvel alma durumuyla karşılaştılar .Krizin devam etmesi ile birlikte düşen güven ortamı neticesinde bankalar kredilerin tahsilatlarında zorluk yaşamaya başlama halini göz önünde bulundurarak,düşen işlem hacimleri ile birlikte gelirlerde de azalmayı esas alıp finansal durumu gözden geçirmek durumuyla karşılaştılar.
Müşteri yapısı ve fonlama sürecinde değişim
Pandemi, müşterilerin ihtiyaç, tüketim ve davranışlarında değişime yol açtı.Harcama eğilimlerindeki azalma ile beraber alternatif dağıtım kanallarının daha aktif bir şekilde kullanılması beklenmekte idi. Bankalar müşterilerini farklı kriterlere göre segmentlere ayırarak değişen müşteri davranışlarına göre hizmet alanlarını çeşitlendirmeye de plan kapsamına aldılar.
Krizin Türkiye ve yurt dışı ekonomilerine etkisi ile beraber bireysel / kurumsal müşteriler ve finansal kurumların risk algıları ve yatırım tercihlerindeki değişim fonlama yapısında ve maliyetinde değişime kaynaklık teşkil etti.
