Müşteri memnuniyetinde lider markalar belli oldu

81 ilde 11 bin 479 müşteri görüşmesi ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ortaya koyulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) araştırmasında LG, Sony, Bosch, Anadolu Sigorta, Axa Sigorta, Yurtiçi Kargo, Toyota, BİM, İş Bankası, Halk Bankası ve Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider isimler olarak belirlendi.

2011 üçüncü çeyreğinde 76,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, dördüncü çeyrekte 0,2 puan artarak 76,3 puana çıktı. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 0,1 puan artarak 75,8 oldu.

Türkiye Kalite Derneği (KALDER) ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından yürütülen TMME dördüncü çeyrekte televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler ile bireysel bankacılık sektörlerini ele aldı. Beyaz eşya, bireysel bankacılık ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken; sağlık sigortası/kasko sektöründe azaldı. Ulusal kargo, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde de bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.

Ulusal memnuniyet endeksi, bir önceki senenin aynı dönemine göre 0,5 puan artarak 76,3'ü buldu. Dayanıklı tüketim ürünleri grubunda televizyon sektöründe Uzak Doğu menşeili firmaların rekabette olduğu görüldü. Burada LG ve Sony birinciliği paylaşırken; beyaz eşya sektöründe Bosch rakiplerini geride bıraktı.

Mali kuruluşlar kategorisinde de firmalar arası rekabetin çetin olduğu gözlendi. Sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta ve Axa Sigorta, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında da Halk Bankası ile Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde lider oldu. 2011 son çeyrekte ölçülen diğer sektörlerde ise ulusal kargo dağıtımı sektöründe Yurtiçi Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, TMME'nin en iyi skorlarını aldı.

Sonuçları değerlendiren KALDER Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, "Ulusal ekonomiye ve Türkiye'nin kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sunmak için toplumun ve girişimcilerin gerek duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir." dedi.

TMME'nin ortak endeks metodolojisi ile ölçülen sektörlerde, oyuncuların ihtiyacı olan tarafsız ve makro seviyede veri açığını giderdiğini belirten Doğan, endeks ile tüketicinin piyasada faaliyet yürüten firmaların performanslarını takip etme imkânı bulduğunu vurguladı. Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi araştırmasında 7'nci senenin tamamlandığını ifade eden Doğan, 2011'de 25 sektörde 123 kurumun detaylı tahlillerininn yapıldığını, toplam 33 bin 782 adet müşteri ile görüşüldüğünü dile getirdi.