Çağrı merkezlerinin yüzde 30'a varan maliyet avantajı ve işgücü potansiyeli nedeniyle Doğu illerine yatırımları 2009'da da sürecek. Pazarın insan kaynağı açısından ise yüzde 12 büyüyeceği öngörülüyor.
Türkiye'de şirketlerin çağrı merkezlerini Doğu'ya taşıma trendi sürüyor. 2007'de 250 olan çağrı merkezlerinin sayısı 2008'de 940'a ulaşırken, bu merkezlerde çalışanların sayısı da 35 bine çıktı. Maliyet avantajı sağladığı için şirketlerin yöneldiği bu trend sayesinde pazarın önümüzdeki yıl insan kaynağı açısından yüzde 12 daha büyüyeceği öngörülüyor.
IMI Conferences'ın John Morton Institute'e yaptırdığı 'Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2008' araştırmasına göre, Türkiye'de çağrı merkezi pazarının ekonomik büyüklüğü 250 milyon dolar (300 milyon YTL) seviyesinde. Çağrı merkezini ilk taşıyan şirketler arasında Global Bilgi'nin Erzurum ve Diyarbakır'da kurduğu çağrı merkezleri, Finansbank'ın Erzurum'da açılan çağrı merkezi ve Gümüşhane'de bulunan Doğan Çağrı merkezleri Anadolu'da kurulan çağrı merkezlerinin öncüleri olarak görülüyor.
Halen, Erzurum, Erzincan, Diyarbakır, Sivas, Gümüşhane, Antalya, Uşak, Bursa, Yalova ve Kocaeli gibi illerde çağrı merkezi yatırımları bulunuyor.
Yatırımlar daha da artacak
Eleman ve servis kalitesinin sürekliliğinin sağlanması için bu işi kalıcı görebilecek insan kaynağı ihtiyacı, büyük şehirlerden ziyade yeni çağrı merkezi yatırımlarının Anadolu'daki diğer illere yapılması gibi farklı alternatiflerin öne çıkmasına neden oluyor. Özellikle genç nüfusun yoğun olmasına rağmen, yatırımların yetersiz olduğu bölgelerde çağrı merkezleri için önemli bir işgücü potansiyeli bulunuyor. Doğu'ya yapılan yatırımlar firmalara yüzde 30'a ulaşan oranda maliyet avantajı sağlarken, sektöre devlet desteğinin artmasını da sağlıyor.
Bu nedenle Anadolu'daki çağrı merkezleri yatırımlarının daha da artacağı tahmin edilirken, pazarın da önümüzdeki yıl insan kaynağı açısından yüzde 12 büyüyeceği öngörülüyor.
İstanbul'da 80 kişilik ekiple 20'ye yakın firmaya çağrı karşılama (in bound) ve dış kaynak hizmeti veren Connect Genel Müdürü Elif Gözen, İstanbul'daki işsizlerin çok fazla iş ayırt ettiğini ancak Doğu'daki gençlerin gerçek işsizlikle yüz yüze olduğunu anlatıyor. Gözen, 'İstanbul'daki işsiz ile Doğu'daki işsiz aynı değil. Doğu'daki insan için büyük firmalara girmenin önemi çok daha farklı, bu yüzden de verilen işi çok daha fazla sahipleniyor. Uzun çalışma saatlerini önemsemeden çalışıyor. Ancak İstanbul'daki bir işsiz, sadece 'bir işe gireyim, sonra değiştiririm' diye düşünerek işe giriyor' diyor.
Firmaların çağrı merkezi maliyetlerini en az yüzde 30 oranında azaltmak için yatırımı Doğu'ya kaydırdırdıklarını belirten Gözen, bunun da Doğu illeri için büyük bir şans olduğunu vurguluyor. Müşteri temsilciliği işinin aslında İstanbul'dakilere uygun olmadığına dikkat çeken Gözen, 'Doğu'da yeni üniversite mezunu olan ve bu işe kalbini adamaya hazır binlerce genç çalışmak için bekliyor. Firmalar da bu fırsatın farkına vardı' diye konuşuyor.
Kendi Çin'imizi yaratmayalım
Çağrı merkezlerinin en büyük giderleri ve başlıca rekabet unsurları, işçi ücretleri. Batı'da işçi ücretleri 500 YTL ile bin 500 YTL arasında değişiyor. Doğu'da ise bu rakam 350 YTL'ye kadar düşüyor. Ancak Doğu'nun yıldızının parlaması Batı'daki iş gücü piyasasını endişelendiriyor. Türkiye'de Ocak 2008 dönemi itibarıyla işsizlik oranı yüzde 11.3 olarak hesaplandı. Geçen yılın aynı döneminde işsizlik oranı yüzde 11 düzeyinde bulunuyordu. İşsizlik oranı kentlerde yüzde 13, kırsal kesimde ise yüzde 8.6 olarak belirlendi.
Çağrı merkezi çalışanlarının haberleşme ve örgütlenme sitesi gerçeğeçağrımerkezi.org'un yetkilisi Ö.K., 'Burada 'Kendi Çin'ini yaratmak' ülkenin belirli bir bölgesine, düşük yoğunluklu demokrasiyi ve refahı layık görmekle mümkündür' diyor. Çağrı merkezlerinin Doğu'ya taşınma macerası devam ederken oradaki genç nüfusun geleceği için yeni bir umut olmasının önemli olduğunu belirten Ö.K., ancak Batı'da giderek artan işsizlik rakamlarının unutulmaması gerektiğini ve verilen hakların da eşit olmasının önemli olduğunu vurguluyor.
Türkiye'de çağrı merkezi sayısı bine dayandı
* Dünya çapında 150 ile 250 bin arasında çağrı merkezi bulunuyor.
* 2008'de Türkiye'de mevcut çağrı merkezi sayısı bir önceki yıla göre yüzde 10.6 büyüyerek 940'a ulaştı.
* Türkiye'de sektörde halen 35 bin kişi istihdam ediliyor.
* Toptan/perakende sektörü toplam çağrı merkezi pazarı içinde yüzde 15.6 payla birinci sırada yer alırken, bunu bankacılık ve finans sektörü izliyor.
* Telekomünikasyon ve bankacılık sektörleri toplam istihdamın yüzde 42'sini oluşturuyor.
* Türkiye'de dışarıdan çağrı merkezi hizmeti veren firma sayısı ise 20. Bu firmalarda 5 bin kişi çalışıyor.
* Dünya devlerinin çağrı merkezi konumundaki Hindistan'da ise tek bir şirketin çalışan sayısı 45 bin.
THY çağrı merkezini fes etti, çalışanlar isyanda
THY yönetiminin, günde yaklaşık 20 bin telefonu yanıtlayan ve performansıyla dikkat çeken çağrı merkezini dışarıdan hizmet alımı yoluyla taşeron sistemine geçirmeye hazırlanması, şirket çalışanlarını çileden çıkardı. Çoğu kez THY'nin müşterileriyle temas kurduğu ilk nokta olan ve bu nedenle büyük önem taşıyan çağrı merkezinin şirket bünyesinden çıkarılacak olmasına ve kendileri hakkında hiçbir açıklama yapılmamasına tepki gösteren çalışanlar, gazete ilanları ve düzenledikleri eylemler aracılığıyla THY'yi protesto ediyor. THY, 22 Eylül'de Borsa'ya yaptığı açıklamada, çağrı merkezi faaliyetlerinin dış kaynak hizmet alımı suretiyle ikame edilmesine ve söz konusu hizmetin 5 yıl süre ile Assistt ve Vodatech firmalarından satın alınmasına karar verildiğini açıklamıştı. Türk Telekom'u alan Dubai merkezli Oger Telecom'a ait olan Assistt'in Genel Müdürü eski AKP İl Başkan Yardımcısı Adil Zembat. Oger Telekom'un Yönetim Kurulu Üyesi ve küçük ortağı olan Boulos H.B. Doany başkanlığında Ekim 2007'de kurulan Assistt, şu anda Radyo Televizyon Üst Kurulu (RTÜK), ADSL, TTNet'e hizmet veriyor.
Referans
