Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri analiziyle ölçmeye yönelik geliştirdiği projeyle uluslararası Stevie Ödülleri’nde ödüle layık görüldü. Bankanın Empatika Araştırma Merkezi tarafından geliştirilen “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi Nöropazarlama Projesi”, “Teknoloji İnovasyonunda Başarı” kategorisinde ödül aldı.
MÜŞTERİNİN ŞUBEDEKİ TEPKİLERİ ÖLÇÜLÜYOR
Projenin dikkat çeken tarafını kullanılan nörobiyometrik ölçüm yöntemleri oluşturuyor. Müşterilerin şube içerisindeki deneyimi Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler aracılığıyla inceleniyor. Böylece klasik anket ve müşteri memnuniyeti çalışmalarından farklı olarak kişinin yalnızca şube deneyimi hakkında söyledikleri değil, deneyim sırasında nereye baktığı, ne hissettiği ve bilişsel olarak nasıl tepki verdiği de analiz ediliyor. Elde edilen veriler daha sonra müşterilerle yapılan derinlemesine görüşmelerle karşılaştırılıyor. Sonuçlar bankanın ilgili birimleriyle değerlendirilerek şube deneyimine yönelik aksiyon planları hazırlanıyor.
ŞUBE TASARIMI VERİYE GÖRE DEĞİŞEBİLECEK
Çalışmadan elde edilen sonuçların şube düzenleri, yönlendirme tabelaları ve müşteri akışlarının yeniden tasarlanmasında kullanılması hedefleniyor. Banka ayrıca farklı müşteri gruplarına göre daha kişiselleştirilmiş şube deneyimleri oluşturmayı amaçlıyor. Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, projeyle klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçtiklerini belirterek, “Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini ne ölçüde yansıttığını bilimsel olarak sorguluyoruz” dedi. Acar, Empatika Araştırma Merkezi'ndeki çalışmaların Türkiye bankacılık sektöründe nörobilim temelli yöntemlerin şube deneyimi ölçümüne entegre edildiği ilk model olduğunu belirterek, teknoloji ve veri odaklı müşteri deneyimi çalışmalarını sürdüreceklerini ifade etti.