Daha önce yolcunun yerde sürüklenerek kabinden indirilmesi hakkında “Çalışanlarımız bu tarz durumlardaki standart prosedürleri izledi” diyen Munoz, tepkiler üzerine özür dilemek zorunda kaldı.
Son mektubunda, yaşananları "gerçekten korkunç bir olay" diye yorumlayan Munoz, "Her şeyden önce olanlar için en derin özürlerimi sunuyorum. Kimse bu şekilde kötü muamele görmemelidir. Yerinden zorla kaldırılan müşteriden ve diğer yolcularımızdan özür diliyorum. Olayın sorumluluğunu tamamen üstlendiğimi ve bunu düzeltmek için çalışacağımı bilmenizi isterim" ifadelerini kullandı.
Munoz, böyle bir olayın tekrarlanmayacağı taahhüdünde de bulundu. Doğru şeyi yapmak için asla geç olmadığını savunan Munoz, "Kırılan şeyleri düzelteceğimizi ve asla tekrarlanmamasını sağlayacağımızı müşterilerimize ve çalışanlarımıza taahhüt ediyorum" açıklamasını yaptı.
Amerikan kamuoyunda geniş yankı uyandıran olay geçen pazar günü United Havayollarının 3411 sefer sayılı uçuşu sırasında O'Hare Uluslararası Havalimanı'nda yaşanmıştı.
Chicago'dan Louisville kentine gitmek için bilet alan yolculardan 69 yaşındaki David Dao, teklif edilen 800 dolar tutarındaki tazminatı kabul eden gönüllü çıkmayınca bilgisayar tarafından belirlenen diğer 3 yolcu ile uçaktan indirilmek istenmişti.
Doktor olduğunu söyleyerek randevulu hastaları için uçaktan inmeyi reddeden Dao, diğer yolcuların şaşkın bakışları arasında güvenlik görevlileri tarafından yerde sürüklenerek kabinden çıkarılmıştı. Olay sırasında yaralanan Dao'nun görüntülerinin sosyal medyada yayınlanmasıyla olay ortaya çıkmıştı.