Türkiye'nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, ulusal ve uluslararası düzeydeki başarılarına bir yenisini daha ekledi. Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri, müşteri hizmetleri ve satış alanlarında dünyanın en başarılılarını ödüllendiren 14. Stevie Satış ve Müşteri Hizmetleri Ödülleri'nde toplam 3 ödül aldı. Bu yıl 48 ülkeden 2 bin 600'ü aşkın adayın yarıştığı ve 7 ayrı jüride 180'i aşkın profesyonelin görev aldığı Stevie Ödülleri'nde Vodafone Türkiye, “Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon”, “Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı” ve “Yılın Müşteri Hizmetleri” kategorilerinde ödüle layık görüldü.
Dijital deneyim sunmaya devam
Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri'nin Stevie'de elde ettiği başarıyı değerlendiren Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Emre Ergun, şunları söyledi: “‘Teknoloji iletişim şirketi' olma vizyonuyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Teknoloji üreten ve teknolojide inovasyon yapan bir şirket olmak, en büyük amacımız. Bu amaçla, tüm kanallarımızda aynı dijital deneyimi sunarak, müşterilerimizin hayatının vazgeçilmez bir parçası olmayı hedefliyoruz. Müşterilerimize daha hızlı, esnek ve en iyi deneyimi sunmak üzere sürekli yeni alternatifler deniyoruz. Türkiye genelinde 13,4 milyon aktif dijital müşterimiz var. Bu müşterilerimizin aylık toplam etkileşimi 472 milyona ulaştı. Dijital penetrasyon oranımız ise %86. Müşterilerimize Vodafone markası ile temas ettikleri her ürün, servis ya da kanalda aynı deneyimi yaşatmak ve uçtan uca sade bir dijital deneyim sunmak için çalışıyoruz.”
Müşterinin ihtiyacına yönelik sunum
Emre Ergun şöyle devam etti: “Ödül alan ‘değer odaklı' yaklaşımımız sayesinde müşterilerimiz temas ettiği her kanalda bütünleşik bir deneyim yaşarken, Vodafone ürün ve hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanıyor. Müşterinin ihtiyacını belirlemek için Büyük Veri'den yararlanan bu yaklaşım, müşterilerimizin ihtiyacına en uygun teklifleri sunuyor. Kullanıcı dostu ekranıyla, müşteri temsilcilerimiz en uygun hizmeti tek bir tıkla tek ekrandan gerçekleştirebiliyor. Vodafone Türkiye müşteri hizmetlerinde uyguladığımız bu ‘değer odaklı' yaklaşımla bu hizmetten faydalanan müşteri sayımız 5 katına yükselirken, ilk seferde müşteri ihtiyaçlarını karşılama oranı en yüksek orana ulaştı, müşterilerilerimizin bu hizmeti tavsiye etme oranı ise 2 katına yükseldi.”
Tek yürek tek takım anlayışı
Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri'nde “tek yürek, tek takım” anlayışıyla çalıştıklarını belirtenEmre Ergun, şunları ifade etti: “Vodafone Türkiye Çağrı Merkezimiz, 11 lokasyonda 4 binden fazla müşteri temsilcisiyle hizmet veriyor. Tek yürek ve tek takım olma hedefiyle her gün binlerce müşterisine gece gündüz demeden en iyi hizmet için çalışan müşteri temsilcileri, Vodafone'un en kıymetli varlığı. Mükemmel müşteri deneyimi mutlu, bağlı ve takım ruhu ile çalışanlar sayesinde oluşur. Bu amaçla, müşteri temsilcilerinin her alandaki deneyimine odaklanıyoruz. Çalışanlarımız ve sevdiklerine çeşitli ayrıcalıklar da sunuyoruz. Kurduğumuz Vodafone Sosyal Etkileşim Platformu ile müşteri temsilcilerimiz başarılarını paylaşıp rekabet ederken bir yandan da eğleniyor. Vodafone Türkiye Çağrı Merkezi'nin sosyal etkileşim platformunda 2 bin 300 kullanıcı ile yılda 10 binden fazla paylaşım bulunuyor. Çağrı Merkezimizde oluşturduğumuz ‘tek yürek tek takım' ruhu, iş sonuçlarını da pozitif etkileyerek ödüle layık görüldü.”
Ayda 1 milyon sohbet
Vodafone, müşterilerine mükemmel deneyim sunmak için Yapay Zeka'dan da yararlanıyor. Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden erişilen, Yapay Zeka tabanlı kişisel asistan TOBi, doğal konuşmayı anlayarak dijital kanallar içinde kullanıcıların yazışarak işlemlerini yapmasını sağlıyor. Halihazırda İtalya, Almanya, İngiltere dahil 15 Vodafone ülkesinde kullanılan TOBi, Türkiye'de de müşterilerin Vodafone'dan aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Türkçeyi %91 oranında hatasız anlayan TOBi, her ay ortalama 500 bin tekil kullanıcıyla 1 milyon sohbet gerçekleştiriyor.
