IBM'in "Müşterisinden Güç Alan Kurumlar" araştırma sonuçlarının açıklandığı toplantı kapsamında düzenlenen panelde, Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkanı Gökhan Öğüt, Doğuş Otomotiv Yönetim Kurulu Başkanı ve Doğuş Holding Yönetim Kurulu Üyesi Aclan Acar, Borusan Holding Üst Yöneticisi (CEO) Agah Uğur, Marsh & McLennan (MMC) Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Tayfun Bayazıt ve Enerjisa CEO'su Yetik Kadri Mert, araştırmanın Türkiye ayağına ilişkin sonuçları değerlendirdi.
Araştırmanın Türkiye sonuçlarında çıkan "müşterinin kurum üzerindeki etkisi"nin dünya ortalamasının üzerinde çıkmasına ilişkin katılımcılar görüşlerini paylaştı.
Bu bağlamda tüketiciye güven konusunun önemine dikkati çeken Gökhan Öğüt, Türk tüketicisine güvendiğini ve bu güvenin karşılığını da her zaman aldığının altını çizdi. Yine araştırma sonuçlarında yer alan, üst düzey takımın birlikte hareket etmesine yönelik de değerlendirmelerde bulunan Öğüt, şunları anlattı:
"2009 yılında yüzde 18 olan pazar payımızı aralık ayı itibariyle yüzde 32'ye çıkardık. Bu küçük bir mucize bence. Bunu yapan da şirketin CEO'sundan ki o dönem Serpil Timuray Hanım'dı, en altta yeni başlayan kişisine kadar hedefte net olmamız. Şirketin nereye gittiği, şirketin tek hedefi ve hepimizin bu tek hedef için çalışmasının gözden kaçırılmaması gerek. 'Dijital Dönüşüm Hareketi' bizim için sadece basın söylemi değil, şirkette herkesin her sabah kendisine söylediği bir söylem. Nereye gittiğimizi biz biliyoruz ve buraya doğru da gidiyoruz."
Öğüt, "birbirine bağlı olmak" sisteminin hemen bütün sektörlerde var olduğuna işaret ederek, "Hedef belliyse, şirket olarak nereye gitmek istediğiniz belliyse, bunda da herkes netse, bu hedefi içselleştirebiliyorsa o zaman birlikte çalışmak çok daha kolay" dedi.
Konuşmasında araştırma sonuçlarında ortaya çıkan teknolojiyi kullanmak başlığının öne çıkması hakkında da katılımcılarla görüşlerini paylaşan Öğüt, şu değerlendirmelerde bulundu:
"Araştırma sonuçlarında teknolojiyi kullanarak işimizi daha etkin nasıl yapabiliriz kısmının tüm dünyada kabul edilmesi beni çok sevindirdi. Çünkü biz, dijitali kullanarak hayatımızdaki performansımızı ve erişimimizi nasıl artırabiliriz konusunda katkıda bulunabiliriz, bunun farkındayız. Bu hizmetleri de 'İş Ortağım' hizmetimiz kapsamında şirketlere sunmak istiyoruz. Dijitalleşmede sosyal medya büyük resmin sadece bir kısmı. Diğer boyutlarına da bakmak gerek. Dijitalleşme ve teknoloji işlerimizi çok daha farklı bir noktaya götürecek."
Vodafone olarak dijital bağlantılı dünya hayal ettiklerini dile getiren Öğüt, konuşmasını şöyle bitirdi:
"Bütün bireylerin internete erişiminin olduğu, sadece bizlerin değil, cihazların da internete bağlı olduğu bir dünya hayal ediyoruz. Bu dünya için altyapı yatırımı, cihaz yatırımı gerekirken bir taraftan da insanlara da yenilikçi ürünleri, servisleri de veriyor olmak gerekiyor. 3 katmanlı bir yatırım var ama bu yatırım başladı ve hızla ilerliyor. 5 yıl sonra bu dünyada, sadece bireylerin değil, makinelerin de anında taleplerinin olduğu, buna uygun tedarik zincirlerinin, bu taleplere nasıl yetişeceğimizi konuştuğumuz bir dünyadan bahsediyor olacağız."
- "Önümüzdeki dönemde müşteri önceliği artarak devam edecek"
Marsh & McLennan (MMC) Türkiye Yönetim Kurulu Başkanı Tayfun Bayazıt da önümüzdeki süreç için öngörülerini şu şekilde özetledi:
"Müşteri önceliğinin, müşteri odaklarının artarak devam edeceğini düşünüyorum. Öyle gözüküyor ki, finans sektörü yüksek seviyede regüle edilen ve edilmeye devam edecek bir sektör olacak. Sürat, maliyet düşüklüğü, hizmet kalitesi konusunda kendisine sınır tanımayan, rekabete göre bunları devamlı iyileştirmeye çalışan organizasyonlar daha ileride olacak diye düşünüyorum."
Doğuş Otomotiv Yönetim Kurulu Başkanı Aclan Acar ise araştırmadaki, "yöneticilerin kendi koltuğunu müşteriyle paylaşabileceği" sonucuna ilişkin, buna katılmadığını dile getirdi.
Acar, "Müşteriye koltuğu bırakmanın" pek olası olmadığını dile getirerek, "CEO olmadığım için bu konuda çok rahat konuşuyorum. Yaklaşık 11 yıldır Yönetim Kurulu Başkanı pozisyonunda çalışıyorum. Tabii ki şirketin birlikte çalışma ihtiyacı var. Müşteriyi dinlemeye ve onu anlamaya hazır olunması gerekiyor. Koltuğu müşteriye bırakmak dediğiniz zaman kaotik bir durum ortaya çıkar. Hiçbir demokratik sistemde bunun işleyişi olmaz. Ancak müşteriye karşı açık olunmalı, müşterinin ihtiyaç ve beklentiler dikkate alınmalı" değerlendirmesini yaptı.
Açıklamasına Tansaş örneğini vererek devam eden Acar, Tansaş'ın, belediye tarafından kurulmuş yerel marketler zinciri olduğunu ve Doğuş Grubu'nun, 1999'da Tansaş'ı satın aldığını hatırlattı.
Tansaş'ın, 2001'de batma noktasına geldiğini aktaran Acar, şunları kaydetti:
"2001'de ben Yönetim Kurulu Başkanlığına geldim. Müşteriyi dinleyerek fark oluşturmak istedik. 'Bir birey neden Tansaş'a gelsin?' dedik, fark nedir? Şunu gördük ki Türkiye'de perakende sektörü müşteriyi kazıklamaya yönelik felsefe içerisinde dizayn edilmiş. Bunun üzerine, tüketici hakları uygulaması başlattık. Üreticiden sofraya kadar giden süreçleri yönetmeye başladık. Dünya tarihinde olan bir şey değildir, biz yüzde 100 para iade garantisi verdik. Mesela peynir aldınız parasını beğenmediniz geri verebiliyorsunuz. 'Türkiye'de sizi dolandırırlar' dediler. Ancak iade oranları binde birin altında kaldı."
Sorumluluk almadan müşteriyi ön plana koymanın mümkün olmadığının altını çizen Acar, bu uygulamaların ardından 300 milyon cirosu olan Tansaş'ın, aynı metrekare ve aynı mağaza sayısıyla cirosunun 1,5 yıl içerisinde 1 milyar dolara yükseldiğine dikkati çekti. Acar, ayrıca Tansaş'ın 60 milyon dolar pazar değeri olmasına karşın 575 milyon dolara Migros'a satışının gerçekleştiğini ifade ederek, markanın 8-10 kat değerlendiğini, cirosunun 3 katına çıktığını ve aynı metrekare ve aynı mağaza sayısıyla cirosunu bu kadar yükselten başka bir perakende şirketi olmadığını söyledi.
- "Müşterinin toleransı dijitalleşme dolayısıyla giderek azalıyor"
Enerjisa CEO`su Yetik Kadri Mert ise 5 yıldır yoğun yatırım yapan ve hızlı büyüyen bir şirketler grubu olduklarını belirterek, "5 yıl önce devraldığımız illk dağıtım bölgesinde 3,5 milyon müşterimiz vardı. Geçen yıl 2 tane daha dağıtım bölgesi alarak bunu 9 milyona çıkardık. Bizim 5 yıldır yaşadığımız şöyle bir gerçek var, 40-50 yıldır yaşadığımız ortamda özelleştirmeden 3-4 gün sonra müşteri arayıp, 'Hala özelleşmediniz mi, hala aynı mısınız?' diyorlardı. Dolayısıyla araştırmaya bu yönüyle katılıyorum, müşterinin toleransı dijitalleşme dolayısıyla giderek azalıyor" ifadelerini kullandı.
Mert, bu sebeplerle dijitalleşmenin ileride daha fazla önem kazanacağını düşündüklerini belirterek, çok yoğun olarak tekonoloji yatırımı yaptıklarını ve teknolojiyi bütün süreçlerinde, sürecin bir parçası olarak görüp öyle planlamalar yaptıklarını anlattı.
Borusan Holding Üst Yöneticisi (CEO) Agah Uğur da araştırmada oraya çıkan sonuçlar hakkında değerlendirmesinde, koltuğunu 15 yıl daha kimseye bırakma niyeti olmadığını söyledi. Müşteriyi merkeze alma şekillerinin farklı olduğunu anlatarak, burada oluşturdukları yetkinlikleri de büyük pazarlara taşımanın kolay olmadığının altını çizdi.Pazarlama giderlerinin, paranın ziyan olması gibi algılanmaması gerektiğine değinen Uğur, entellektüel olarak stratejik yön çizmek için çaba sarfettiklerini, öğrendiklerini ciddiye aldıklarını dile getirdi.
Teknolojinin ve yeni nesil beyinlerin hayata bakış açısının insanları farklılaştıracağını düşündüğünü ifade eden Uğur, "Başkası için çalışma güdüsü azalacak. Akıllı, iyi eğitilmiş, kendine güvenen insanlar çok daha fazla küçük ve yaratıcı şirketler kucak ve rekabeti değiştirecek. Bu, 5 yılda mı 10 yılda mı olur bilemiyorum. Ayrıca, toplumun daha az vasıflı kısmında ise olağanüstü oranda robotlaşmaya gidilecek, o insana ihtiyaç kalmayacak. Garsonlar bile kalmayabilir. Lokal globalleşmeden dolayı, değişmeyecek dediğimiz işler bile yok olacak" değerlendirmesini yaptı.
