Turizmde güldüren şikayetler: Odamdan kurbağa çıktı

Türkiye'nin otel ve tatil köyü işletmelerinde konaklayan yerli müşterilerin internete taşıdığı şikayetler, Yaşar Üniversitesi (YÜ) akademisyenlerinin araştırma konusu oldu. Pekin'de düzenlenecek uluslararası bir konferans olan International Conference on e-Education, e-Business and Information Management (ICEEIM)'den davet alan ilginç araştırmada, "Odamdan kurbağa çıktı", "Otelde ordu disiplini var", "Personel odasında kaldık", "Her gün tavuk yedik" gibi güldüren şikayetler de yer aldı.

YÜ Turizm İşletmeciliği Bölümü Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Özlem Alikılıç ile Bölüm Başkanı Doç. Dr. Ferah Onat, çeşitli otel ve tatil köylerinde kalan Türk müşterilerin "www.sikayetvar.com" sitesine yazdıkları şikayetler üzerine kapsamlı bir çalışma yaptı. Elektronik şikayetlerin doğru değerlendirilmesine dikkat çekmek amacıyla yapılan araştırmada müşterilerin, sırasıyla oda problemleri, genel temizlik, personel kabalığı, düşük hizmet kalitesi, yanıltıcı reklam ve vaat edilen hizmetlerin sağlanmaması konularında şikayette bulunduğu tespit edildi. Önümüzdeki mart ayında düzenlenecek ICEEIM'de sunulacak araştırmayı değerlendiren akademisyenler, şu bilgileri verdi: "Yaptığımız araştırmada, 397 şikayeti ve bunların yüzde kaçına cevap verildiğini inceledik. Türk tüketicilerin otellerde nelerden şikayet ettiğini belirlerken elektronik şikayetlerin yüzde kaçının cevaplandırıldığını da ölçtük. Yalnızca yüzde 3,2'sinin işletmeler tarafından cevaplandırıldığını belirledik. Günümüzde tüketiciler, tatile çıkmadan önce internette yer alan şikayet siteleri ve bloglardan büyük ölçüde faydalanıyor. Pek çok kişi, memnuniyetsizliklerini bu sitelerde dile getiriyor. Bu bilgiler de tatilcilerin tercihlerini etkileyebiliyor. Dolayısıyla artık internette de itibar şart. Biz de bu araştırmamızda, elektronik şikayetler konusunda daha dikkatli olunması gerektiğini savunuyoruz. Otel ve tatil köyü işletmecileri, şikayetleri yüz 100 çözme konusundaki hassasiyeti elektronik şikayet konusunda da göstermeli. İnternet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetler, işletmelerin itibarını azaltmaktadır."

Araştırmada yer alan ilginç şikayetlerden bazıları şöyle:

-Odamdan kurbağa çıktı.
-Otele geldik, kapalı çıktı.
-Boş oda bulunamayınca çalışanın odasını verdiler.
-Otelde ordu disiplini vardı.
-İftarda aç kaldık.
-Her gün tavuk yedik.
-Elektrikler kesilince telefon ışığında duş aldık.
-Büyük havuz sandık, 1,40 metre çıktı.
-Personel, gereksiz yakın ilgi gösterdi.
-Plajda VIP'e ayrıcalık gösteriliyor.
- Patron, köpeklerini üzerimize saldı.
- Otelin plajında beyaz çorap ve kumaş pantolonla güneşlenenler vardı.
- Bağışıklık sistemimiz güçlendi (!).